CUANDO LAS MARCAS NO RESPONDEN

Inicio este nuevo post inspirado por la negativa experiencia que estoy sufriendo con la marca del coche que estrené el mes pasado y que me ha llevado a reflexionar sobre que tipo de responsables tienen las empresas que no son capaces de responder eficientemente cuando cometen errores, de fabricación en mi caso, y cuáles serían las respuestas que aun dándose estos problemas dejarían satisfechos a los Clientes (espero que si lo estemos haciendo así en la empresa que represento).

 

Permitirme que os explique la experiencia personal, y sobre ella reflexione al final del post sobre que deberíamos hacer como directivos de compañías para dejar satisfechos a nuestros Clientes ante problemas de Calidad de nuestras compañías.

 

“El pasado 31 de Julio estrené un coche de la marca MERCEDES BENZ, y elegí esta marca entre los demás vehículos similares de otras marcas por la imagen que esta me ofrecía en cuanto a Calidad, Fiabilidad y Servicio al Cliente.

 

Lamentablemente el pasado 4 de Septiembre, durante mis vacaciones, y en un viaje por Francia el vehículo presentó un problema de pérdida de líquido refrigerante que nos obligó a dejarlo a reparar en un concesionario de Avignon.”

 

La primera cuestión : “¿Es aceptable que esta marca pueda tener estos problemas de calidad y con tan sólo 4.700 Km el coche ya presente un problema mecánico?” (creo que los directivos deberían valorar el descrédito que esto supone para su marca)

 

“Ante el problema presentado creí que la marca respondería en condiciones con aquella frase que cualquier directivo debería inculcar a su compañía : No se preocupe Sr. Pérez que nos encargaremos de que no tenga más problemas.

 

Pues esto no fue así, debíamos regresar al día siguiente a Barcelona y desde MERCEDES no nos pusieron ningún medio, que no debiéramos pagar nosotros y que teóricamente se nos abonaría hasta un máximo económico, pero si que tuvimos que estar 3 horas en el Concesionario esperando una solución efectiva realizando llamadas internacionales para obtener respuestas (evidentemente pagadas por mi y no por el concesionario).

 

A la vista de que no nos ofrecerían soluciones decidimos acudir a nuestro seguro de Asistencia en Carretera, a los que debo felicitar (RACE), porque pusieron todos los medios para facilitarnos el retorno a casa  adaptándose a nuestras necesidades.”.

 

La segunda cuestión : “¿Ante un problema tan grave como el que se presentó de calidad en mi vehículo no debería la marca responder de forma excepcional para demostrar que realmente es una marca de alto nivel?”. (no lo hicieron con lo que acumulamos dos errores, uno de fabricación y otro de Orientación a Cliente)

 

“Ya desde Barcelona pusimos las quejas oportunas al Concesionario y al Dpto. de Atención al Cliente de MERCEDES confiados en que entenderían los problemas ocasionados y responderían como se esperaba de esta marca.

 

Tampoco ha sido así, el concesionario nos dejó un coche de cortesía y hoy nos dicen que como el vehículo ya está reparado en Avignon, y aunque tardarán 4 semanas en repatriarlo a Barcelona, debemos devolver el coche al concesionario, con lo que durante 3 semanas yo no tendré coche debido a un problema de la marca en su fabricación”

 

Tercera cuestión : “¿Es este trato el que un Cliente debe recibir de una marca?. ¿Está MERCEDES pensando en evitar problemas al Cliente por sus problemas de calidad?” (evidentemente NO)

 

“Absolutamente INDIGNADO y DECEPCIONADO con la marca MERCEDES por su falta de responsabilidad y soluciones ante el error que presentó mi coche he vuelto a contactar con RACE para ir a Avignon a recoger el coche y, una vez más, han respondido fantásticamente diciéndome: “¿Cuándo quiere ir?, ¿a qué hora quiere salir?, no se preocupe que vamos a buscarle las mejores opciones para su viaje (esto SI es Orientación a Cliente)

 

El RACE nos llama a los 25 minutos y nos indica que tienen cuadrado el viaje enviándome en avión a Marsella ala hora que a mi mejor me iba y desde allí me ponen un taxi que me llevará a Avignon”

 

Cuarta cuestión : “RACE no es culpable del error de fabricación pero SI han sabido responder dándome el mejor servicio para adaptarse a mis necesidades. ¿No debería haber dado esta respuesta MERCEDES que es la causante de todos estos problemas? (seguro que SI pero no han sabido estar al nivel y por tanto mi opinión es que la diferencia respecto a otras marcas no es la calidad ni la respuesta al cliente sino el precio de sus coches).

 

Reflexiones para aquellos que dirigimos empresas y/o tenemos responsabilidades ante Clientes:

·        Ninguna empresa está exenta de cometer errores

·        Cuando estos se presentan debemos subsanarlos lo antes posible pero es necesario que el Cliente sienta que buscamos la mejor forma de compensar los problemas que les pudiéramos causar

·        Los Clientes son los que hacen que nuestras empresas facturen y es a ellos a los que debemos ofrecerles las mejores soluciones y respuestas

·        Un protocolo demasiado estricto que no sepa tratar las excepciones es perjudicial para ofrecer un servicio exquisito al Cliente

·        Como directivos debemos enterarnos de estas situaciones para evitar que se reproduzcan en el futuro

 

Os dejo un vídeo, que me encanta, respecto al trato a los Clientes que refleja perfectamente el sentimiento de estos ante situaciones que provocan las empresas.

 

Espero que me ayudéis a darle la máxima difusión para conseguir que esto llegue a alguien de MERCEDES que pueda tomar decisiones sobre la forma de tratar a los Clientes que sufran las situaciones que yo he vivido y les sirva para establecer nuevos protocolos de actuación ya que las excepciones, aún presentándose un grave problema de su calidad en el vehículo, han demostrado no saber tratarlas