Inicio este nuevo post inspirado
por la negativa experiencia que
estoy sufriendo con la marca del coche que estrené el mes pasado y que me ha
llevado a reflexionar sobre que tipo de responsables tienen las empresas que no
son capaces de responder eficientemente cuando cometen errores, de fabricación
en mi caso, y cuáles serían las respuestas que aun dándose estos problemas dejarían
satisfechos a los Clientes (espero que si lo estemos haciendo así en la empresa
que represento).
Permitirme que os explique la
experiencia personal, y sobre ella reflexione al final del post sobre que
deberíamos hacer como directivos de compañías para dejar satisfechos a nuestros
Clientes ante problemas de Calidad de nuestras compañías.
“El pasado 31 de Julio estrené un coche de la marca
MERCEDES BENZ, y elegí esta marca entre los demás vehículos similares de otras
marcas por la imagen que esta me ofrecía en cuanto a Calidad, Fiabilidad y
Servicio al Cliente.
Lamentablemente el pasado 4 de
Septiembre, durante mis vacaciones, y en un viaje por Francia el vehículo
presentó un problema de pérdida de líquido refrigerante que nos obligó a
dejarlo a reparar en un concesionario de Avignon.”
La primera cuestión : “¿Es aceptable que esta marca pueda tener
estos problemas de calidad y con tan sólo 4.700 Km el coche ya presente un
problema mecánico?” (creo que los directivos deberían valorar el descrédito que
esto supone para su marca)
“Ante el problema presentado creí
que la marca respondería en condiciones con aquella frase que cualquier
directivo debería inculcar a su compañía : No se preocupe Sr. Pérez que nos
encargaremos de que no tenga más problemas.
Pues esto no fue así, debíamos regresar
al día siguiente a Barcelona y desde MERCEDES no nos pusieron ningún medio, que
no debiéramos pagar nosotros y que teóricamente se nos abonaría hasta un máximo
económico, pero si que tuvimos que estar 3 horas en el Concesionario esperando
una solución efectiva realizando llamadas internacionales para obtener
respuestas (evidentemente pagadas por mi y no por el concesionario).
A la vista de que no nos
ofrecerían soluciones decidimos acudir a nuestro seguro de Asistencia en
Carretera, a los que debo felicitar
(RACE), porque pusieron todos los medios para facilitarnos el retorno a
casa adaptándose a nuestras necesidades.”.
La segunda cuestión : “¿Ante un problema tan grave como el que se
presentó de calidad en mi vehículo no debería la marca responder de forma
excepcional para demostrar que realmente es una marca de alto nivel?”. (no lo
hicieron con lo que acumulamos dos errores, uno de fabricación y otro de Orientación
a Cliente)
“Ya desde Barcelona pusimos las
quejas oportunas al Concesionario y al Dpto. de Atención al Cliente de MERCEDES
confiados en que entenderían los problemas ocasionados y responderían como se
esperaba de esta marca.
Tampoco ha sido así, el
concesionario nos dejó un coche de cortesía y hoy nos dicen que como el
vehículo ya está reparado en Avignon, y aunque tardarán 4 semanas en repatriarlo
a Barcelona, debemos devolver el coche al concesionario, con lo que durante 3
semanas yo no tendré coche debido a un problema de la marca en su fabricación”
Tercera cuestión : “¿Es este trato el que un Cliente debe recibir
de una marca?. ¿Está MERCEDES pensando en evitar problemas al Cliente por sus
problemas de calidad?” (evidentemente NO)
“Absolutamente INDIGNADO y DECEPCIONADO con la marca
MERCEDES por su falta de responsabilidad y soluciones ante el error que
presentó mi coche he vuelto a contactar con RACE para ir a Avignon a recoger el
coche y, una vez más, han respondido fantásticamente diciéndome: “¿Cuándo
quiere ir?, ¿a qué hora quiere salir?, no se preocupe que vamos a buscarle las
mejores opciones para su viaje (esto SI
es Orientación a Cliente)
El RACE nos llama a los 25
minutos y nos indica que tienen cuadrado el viaje enviándome en avión a
Marsella ala hora que a mi mejor me iba y desde allí me ponen un taxi que me
llevará a Avignon”
Cuarta cuestión : “RACE no es culpable del error de fabricación
pero SI han sabido responder dándome el mejor servicio para adaptarse a
mis necesidades. ¿No debería haber dado esta respuesta MERCEDES que es la
causante de todos estos problemas? (seguro que SI pero no han sabido estar al
nivel y por tanto mi opinión es que la diferencia respecto a otras marcas no es
la calidad ni la respuesta al cliente sino el precio de sus coches).
Reflexiones para aquellos que
dirigimos empresas y/o tenemos responsabilidades ante Clientes:
·
Ninguna empresa está exenta de cometer errores
·
Cuando estos se presentan debemos subsanarlos lo
antes posible pero es necesario que el Cliente sienta que buscamos la mejor
forma de compensar los problemas que les pudiéramos causar
·
Los Clientes son los que hacen que nuestras
empresas facturen y es a ellos a los que debemos ofrecerles las mejores
soluciones y respuestas
·
Un protocolo demasiado estricto que no sepa
tratar las excepciones es perjudicial para ofrecer un servicio exquisito al
Cliente
·
Como directivos debemos enterarnos de estas
situaciones para evitar que se reproduzcan en el futuro
Os dejo un vídeo, que me
encanta, respecto al trato a los Clientes que refleja perfectamente el
sentimiento de estos ante situaciones que provocan las empresas.
Espero que me ayudéis a darle la
máxima difusión para conseguir que esto llegue a alguien de MERCEDES que pueda
tomar decisiones sobre la forma de tratar a los Clientes que sufran las
situaciones que yo he vivido y les sirva para establecer nuevos protocolos de
actuación ya que las excepciones, aún presentándose un grave problema de su
calidad en el vehículo, han demostrado no saber tratarlas
